Rostoucí zájem o nákup přes internet přináší také růst požadavků na související služby, zejména při dodání zboží. Ve chvíli, kdy zboží opustí e-shop, je jediným kontaktem netrpělivého příjemce zásilky Zákaznické centrum přepravní služby. Jak to v takovém centru chodí?

Otevíráme dveře a rozhlížíme se po velké kanceláři plné mladých lidí. Na první pohled tu na nás "dýchá" přátelská a uvolněná atmosféra. Operátoři mají své stoly vyzdobené osobními předměty, květinami, fotografiemi a antistresovými pomůckami. "Dnešní doručení opravdu nebude možné, řidič měl dopravní nehodu a zbylé zásilky již dnes doručovat nebude. Omlouváme se Vám za komplikace," říká příjemným hlasem jedna z operátorek.

Hovory se převážně točí kolem doručení zásilek a volající očekávají, že operátorka ví vše a ihned pomůže. Pokud se očekávání nesejde s realitou, např. když operátorka musí požadovanou informaci prověřit u řidiče, setkávají se operátoři s nespokojeností, někdy až agresivitou. "Lidé si zvykli nakupovat věci na poslední chvíli a nepočítají s tím, že může dojít ke zdržení. Když taková situace nastane, jsme první na ráně," říká vedoucí centra Edita Kotvová a dodává, že velmi časté jsou i hovory týkající se vracení zboží. "Operátoři jsou i na tyto situace připravení a ochotně volajícímu vysvětlují, že naší službou je přeprava zásilek, ne prodej zboží. Minulý týden jsem například vysvětlovala jedné paní, že prášky na hubnutí jsme jí sice dovezli, ale nejsme prodejcem a že skutečně neodpovídáme za to, že jejich užívání mělo opačný účinek," vzpomíná s drobným úsměvem Edita Kotvová.

Než nováček vyřídí svůj první hovor, absolvuje náročné profesní školení, kde získá komplexní přehled o firmě a nabízených službách. Musí se naučit správné parametry zásilek, vyznat se v informačních systémech, číst v historii přeprav, vypočítat ceny služeb, vědět, na koho se obrátit, když zákazník potřebuje specifickou informaci a další. Uběhne řada měsíců, než operátor získá dostatek zkušeností, aby byl schopen obsluhovat zákazníky. "Práce operátorů není cesta růžovým sadem, a proto všechny pravidelně školíme na zvládání stresu a nepříjemných hovorů," doplňuje Edita Kotvová.

Nejsou lidi
V době téměř nulové nezaměstnanosti, kdy pracovní trh poptává hlavně pracovníky s nižší kvalifikací, se lidé do Zákaznického centra získávají hůře. "Ve srovnání s minulostí nám obsazení volné pozice zabere více času. Je to ale dáno i tím, že hledáme ty pravé a ne jen někoho do počtu," konstatuje HR manažerka společnosti Geis CZ Jaroslava Šindelářová.
Největším problémem Zákaznického centra je tak velká fluktuace. "Z nově nastupujících kolegů jich zhruba polovina ?odpadneʹ ve zkušební době, často až ve chvíli, kdy jsou již zcela zaškoleni a mají jít ?na telefonʹ. Průměrná životnost operátorů, kteří přežijí zkušební dobu, je jeden až dva roky," uvádí Edita Kotvová a pokračuje: "Proto se snažíme si práci zpříjemnit. Občas si naplánujeme nějakou mimopracovní aktivitu, jdeme třeba na večeři, bowling, lasergame...".

Ačkoliv je práce náročná, zvládají ji dobře absolventi. Ti navíc mají podle Šindelářové motivaci, protože získávají výbornou pracovní zkušenost v zahraniční firmě a zaškolení, které jim určitě pomůže v další kariéře.